Wanneer de keukenbranche terugkijkt op het afgelopen decennium, dan wordt er meestal duidelijk onderscheid gemaakt tussen de jaren voor, tijdens en na de economische crisis. Dat geldt echter niet -of in ieder geval veel minder- voor een bedrijf als Tinnemans Keukens.
Patricia Claessen: “Tijdens de crisisjaren ging het eigenlijk nog best goed met ons familiebedrijf. Dat kwam mede door de award Keukendetaillist van het Jaar, waardoor we heel veel aandacht kregen. We kregen zelfs enthousiaste reacties vanuit andere branches: ‘we zijn zo blij dat een familiebedrijf zo’n prijs wint’. We bleven als bedrijf heel stabiel in die jaren en konden blijven investeren in de showroom, in personeel en in bedrijfswagens. Maar we zagen wel dat we qua professionalisering nog wel wat ‘puntjes op de i’ moesten zetten. Bepaalde dingen konden beter op elkaar worden aangesloten.”

Dat was dus de uitdaging voor de afgelopen jaren?
“Inderdaad: de uitdaging is immers dat je niet zo maar je bedrijfsprocessen kunt veranderen zonder het personeel daarbij intensief in te schakelen. Je moet dan namelijk aan werkplekken van je personeel gaan sleutelen en de juiste mensen op de goede plek zetten. Zoiets moet goed begeleid worden om je bedrijf toekomst-klaar te maken. Daar zijn we vier jaar geleden mee begonnen. En ruim twee jaar geleden hebben we daarvoor mensen ingeschakeld die inzetten op ‘lean management’, zoals ook gebeurt in de auto-industrie. Het gaat erom je medewerkers zelf te betrekken om iets te verbeteren en hen continu bewust te maken van wat ze aan het doen zijn. Met bijvoorbeeld nog beter gebruikmaking van de gebruikte software-systemen. We werken als eerste bedrijf met het Simar-systeem ‘in the cloud’. Je medewerkers zullen het vernieuwde proces moeten dragen en dan wil je vanzelfsprekend voorkomen dat er weerstand kan ontstaan. Ik ben de afgelopen tijd vooral met de mensen in het bedrijf bezig geweest, om hen te coachen. Om dat te doen heb ik zelf, binnen dat ‘lean management'-proces ook diverse cursussen gevolgd. Want om het roer in het bedrijf om te kunnen gooien, moet je heel goed leren om je medewerkers te coachen.
En natuurlijk sta ik op zaterdag ook wel in de showroom, organiseer ik ons jaarlijkse lifestyle event met 1.500 bezoekers en stuur ik de verkoop en de marketing aan. Mijn vader Fred richt zich met name op de inkoop, allerlei facilitaire zaken en op het onderhouden van ons netwerk. Dat is de situatie sinds ik veel activiteiten van het bedrijf van mijn vader heb overgenomen, die om gezondheidsredenen een stap terug deed.”

Binnen de keukenmarkt zijn er weinig vrouwelijke managers werkzaam. Hoe ervaar je dat zelf?
“Het is eigenlijk heel bijzonder dat er zo weinig vrouwen actief zijn binnen de branche. Wellicht ligt dat aan het combineren van je werk met je privé-leven? Natuurlijk heb ook ik naast mijn werk mijn privé-leven, met twee kinderen van 1 en 3 jaar oud. Dat is best pittig, maar het is wel te combineren en het was altijd wel mijn ambitie om dit bedrijf te leiden. Zelf hebben we net weer een vrouwelijke medewerker aangenomen binnen ons bedrijf. Vrouwen hebben juist een bepaalde gunfactor tegenover de klant. Al is het toch vaak uiteindelijk de man die over de prijs wil onderhandelen. Voor mij persoonlijk maakt het niet uit, want ik heb diverse vriendinnen die zelf een bedrijf hebben, al is dat in een andere branche. Het is dus niet ‘eenzaam aan de top’. Zij hebben ook kinderen, dus ik kan goed met hen praten over onze dagelijkse situatie en hoe je bijvoorbeeld alles privé moet regelen. Het is alleen wel vreemd dat je tijdens branche-events tussen allemaal mannen staat. Je ziet echter in bladen als Management Team dat er steeds meer vrouwen in directiefuncties komen. Dat zal in onze branche vast ook wel gebeuren.”
 
Laten we nog even terugkijken naar 2017. Hoe was dit jaar?
“Dit jaar zijn we verder gegaan in het traject van ‘lean management’ en hebben we allerlei processen efficiënter gemaakt. Dat gaat heel breed. Zo moet een monteur steeds klantvriendelijker worden. Een monteur die stil aan het werk is en geen contact met de klant heeft, wordt tegenwoordig ‘ongezellig’ genoemd. Onze monteurs verkopen momenteel zelfs al aanverwante producten en zijn commerciëler en klantvriendelijker geworden. We investeren momenteel in een professionele verkooptraining voor ons personeel door Kenneth Smith. Want je moet geen keukens meer verkopen met allerlei discussies over de prijs. Maar er zijn ook interne processen aangepakt. Wanneer een keuken verkocht wordt, moet deze binnen een bepaalde termijn naar het bedrijfsbureau gaan. Tegelijkertijd zijn er ook verschuivingen binnen onze processen. Voorheen maakte de verkoper het meetrapport, maar dat doet nu de orderverwerker. Dit jaar waren er ook personeelswisselingen; er kwamen met name nieuwe monteurs. Gelukkig kunnen we nog steeds goed personeel vinden.”

Was 2017 een groei-jaar?
“De aanloop naar onze winkel is altijd goed gebleven, maar werd dit jaar nog wat groter. De groei zette door. Maar daar moet je nog steeds hard aan werken. Groei betekent voor ons nu vooral: stabiel blijven, faalkosten verminderen en processen aansturen. In de eerste helft van het jaar ging de groei heel hard, vanwege de aantrekkende huizenmarkt. Nu zie je dat de aannemers te vol zitten en hun opdrachten vooruit schuiven. Dat merk je dan ook als keukenmarkt. Er zijn nog veel mensen voor je in de markt, maar dat wordt wat meer vooruit geschoven. De zeepbel is al weer uit elkaar geknapt. Al is de klant nog wel positief ingesteld en bereid geld uit te geven. Maar klanten zijn tegenwoordig wel kritisch. De klant is niet als koning, maar als keizer uit de crisis tevoorschijn gekomen. Je moet heel goed je afspraken met hem op papier zetten en dat later nog eens met foto’s van de kleurstalen bevestigen, om problemen te voorkomen.
Het is noodzakelijk dat de processen in je bedrijf goed lopen en dat je genoeg marge hebt om te blijven investeren. Je kunt eventueel wel vijf lifestyle events gaan organiseren met heel veel acties en veel omzet. Maar wanneer dat er aan de achterkant weer uitgaat door ondeugdelijke processen, dan blijft er van die omzet nog steeds niets over. Dan begrijp je ook dat van de Nederlandse bedrijven 10 procent nog steeds in de financiële problemen zit.”

En wat wordt 2018 voor jaar?
“We gaan de complete showroom verbouwen. De interne bedrijfsprocessen zijn nu geregeld en dus kunnen we verder doorpakken. Ruim twee jaar geleden hebben we een gedeelte van de bovenverdieping al aangepakt en ingericht met keukens van Mereno. Ook hebben we onze ‘Kleurenwereld’ en het ‘Architectencentrum’ ingericht. After sales is echt geprofessionaliseerd: ‘alles in een keer goed’ is ons streven in het gehele proces. Maar nu gaan we de showroom helemaal groots aanpakken. 2018 wordt het jaar van de grote verbouwing.
Komend jaar wordt ook de volgende stap gezet in de overname van het bedrijf van mijn vader Fred naar mij. Hij gaat nog een stapje verder terug doen. En dat vind ik een superleuke uitdaging.”